par Plus d’un Européen sur deux (52%) se détourne de l’achat à cause de politiques de retour de plus en plus restrictives, d’après une étude de Blue Yonder dévoilée le 8 octobre 2024. Pourtant, la majorité des consommateurs (66,03% en France) ignore encore les limitations à exercer leur droit à renvoyer des produits. Les revendeurs méthodiquement durcissent les conditions de retour de manière à amoindrir cet impact sur leur profit. Néanmoins, une telle approche peut nuire à leur fidélification client.
La perception des politiques de retour chez les consommateurs
En matière de flexibilité de retour, plus de la moitié (61%) des acheteurs la considère comme un critère préponderant dans leur décision d’achat. C’est une réalité que les enseignes marchandes doivent prendre en compte, d’autant que ces mêmes politiques sont jugées « gênantes » ou « injustes » par près de 60% des consommateurs. Le retour de produits reste cependant un acte occasionnel pour la plupart des acheteurs, 60% d’entre eux ne le font qu’une à deux fois par an. Les principales raisons avancées pour un retour se concentrent autour de la taille inadéquate (51%), des dommages subis par le produit (42%) et des erreurs de livraison (27%).
Les impacts économiques et environnementaux des retours
Si les contextes de retours peuvent varier, leur coût constitue en revanche une vraie problématique pour les vendeurs. C’est pourquoi plus de 1 Français sur 2 (50,45%) trouve que les frais engendrés par un retour représentent l’un des principaux obstacles. En outre, une tendance émergente se dessine autour des retours, où la dimension environnementale prend une place de plus en plus considérable dans les décisions de retour : plus de la moitié des Européens (53%) et des Français (51,15%) se montrent préoccupés par l’impact écologique des retours. Dans cette optique, certains font preuve de responsabilité en optant pour des moyens de recyclage alternatifs (25%) ou la revente (34%). Alors que les coûts de retours demeurent élevés et leur procédure complexe, des solutions tierces commencent à gagner du terrain pour faciliter le retour de produits.
