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Le poids de la digitalisation dans la nouvelle ère bancaire
Depuis plusieurs années, les banques en ligne ont su gagner la confiance des consommateurs en offrant une qualité de service similaire, voire supérieure à celle des banques traditionnelles. Ce succès s’explique en grande partie par la facilité d’utilisation et l’intuitivité de leurs interfaces. Par le biais de leurs applications mobiles, elles fournissent des outils de gestion de compte efficaces et innovants. L’objectif est d’offrir une expérience client optimale tout en concurrençant le contact humain privilégié au sein des banques classiques.
Du fait de leur virage tout numérique, ces banques peuvent cependant être confrontées à une perception d’absence de proximité et de personnalisation. Face à cela, elles se sont adaptées en proposant des solutions qui tendent à humaniser leur relation client. Nombreuses sont celles qui fournissent des outils de chat en ligne ou la possibilité de contacter directement des conseillers pour guider les clients dans leurs démarches financières. À titre d’exemple, Distingo Bank, outre la mise à jour régulière de son site et de son application mobile, offre un service client réactif, ancré en France, avec des conseillers joignables par téléphone ou mail.
Replacer l’humain en premier plan dans la relation client
La réussite d’une banque en ligne ne se limite pas à fournir un bon service client, elle réside également dans la capacité à créer et entretenir une relation personnalisée avec ses utilisateurs. C’est ce qu’a bien compris Distingo Bank, qui a instauré depuis 2023 des rencontres physiques périodiques avec ses clients. Un recueil d’idées est effectué lors de ces rencontres pour adapter la banque et ses services à leurs besoins. Nouant ainsi le lien entre technologie et proximité, ces banques en ligne prouvent que le digital peut rimer avec humain.
Le défi pour une banque en ligne est donc d’équilibrer harmonieusement innovation technologique et service personnalisé. Ces établissements qui réussiront à concilier l’efficacité du numérique et une offre humaine sur-mesure seront les gagnants de demain. Dans un secteur où la confiance est essentielle, ils doivent persévérer dans leur dynamique d’innovations pour fidéliser durablement leurs utilisateurs, malgré la distance.
