La médiation de l’assurance face à une hausse spectaculaire des réclamations

En 2023, l’univers de l’assurance a connu un véritable tremblement de terre. Selon le rapport d’activité 2023 de la Médiation des assurances, les dossiers de saisines ont bondi de 42 %, culminant à 30 620 contreparties. L’explication à cette envolée ? Une réforme obligatoire quant au traitement des plaintes assurées, en vigueur depuis début 2023. Si elle bénéficie aux assurés, cette nouvelle législation met également les entreprises dans une position inconfortable.

Un choc législatif pour les entreprises d’assurance

La loi stipule que les assureurs ont désormais un délai maximum de deux mois pour répondre aux revendications des assurés. En cas de non-respect du délai ou de réponse insatisfaisante pour l’assuré, le médiateur peut être saisi gratuitement. Cette nouvelle réglementation a surpris de nombreuses entreprises, qui n’ont pas réussi à s’y adapter à temps. Résultat : le délai médian de résolution des litiges est passé à 117 jours, soit quasiment le double du délai imposé par la loi. En dépit de cette situation, près de la moitié des plaintes sont réglées en moins de 90 jours, favorisées par la numérisation des procédures.

Des saisines plus nombreuses et plus pertinentes

De leur côté, les assurés sont de plus en plus réactifs face aux décisions de leurs assureurs, notamment dans un contexte de baisse du pouvoir d’achat. Ainsi, le nombre de saisines admissibles a également grimpé en flèche, passant de 41 % en 2022 à 69 % en 2023. Selon l’Économie, presque 80 % des saisines admissibles ont été menées à bien, et 70 % ont conduit à une proposition de résolution acceptée par les deux parties.

L’essor saisissant de l’assurance affinitaire

Les assurances nommées « affinitaires » sont les plus touchées par cette tendance à la hausse. Ces dernières représentaient 21 % des saisines en 2023 contre 18 % en 2022, avec l’assurance des téléphones portables en tête de liste. Ce phénomène a été accentué par l’affaire SFAM, qui a vu le courtier spécialisé dans les assurances multimédia être accusé de souscription abusive de contrats d’assurance. En 2023, SFAM a ainsi été lié à pas moins de 1252 plaintes.

La médiation de l’assurance semble donc entrer dans une nouvelle ère. Les assureurs devront s’adapter et mieux accompagner leurs assurés pour faire face à ce vent de réclamation qui souffle de plus en plus fort sur le secteur.