La digitalisation, l’avenir de la gestion des sinistres

En 2020, les assurés français ont déclaré près de 3,5 millions de sinistres à leurs assureurs, pour leurs seules habitations. L’heure est désormais à l’optimisation et à la modernisation des outils de gestion. Le mot d’ordre : la digitalisation.

La gestion des sinistres à l’ère du digital

La gestion virtuelle des sinistres se dessine comme la solution de demain. Le principe est simple : le client capture les dégâts à l’aide de clichés ou de vidéos qu’il transmet à son assureur pour une évaluation à distance.
Plus efficace et plus rentable, cette méthode évite à la fois les déplacements inutiles et les procédures longues et coûteuses.

Selon une étude de LexisNexis réalisée en 2019, 38% des assureurs ont adopté ce système, réduisant le délai de traitement à seulement 2-3 jours, contre 10 à 15 journées pour les méthodes traditionnelles. Suite à la crise sanitaire du COVID-19, ce pourcentage pourrait bien avoir déjà atteint les 50%.

Un triple avantage pour la gestion dématérialisée des sinistres

La digitalisation offre trois bénéfices majeurs. Un, elle permet de réduire le temps de cycle et d’accroître la vitesse de traitement. Deux, elle minimise les coûts liés aux sinistres et libère du personnel pour se concentrer sur des problématiques plus compliquées. Trois, elle améliore l’expérience et la satisfaction des clients. D’après les statistiques, 67% des assureurs envisagent ou sont ouverts à l’idée de digitaliser entièrement le processus de gestion des sinistres.

Drôle de bête que cette « fuite de sinistre ». L’International Risk Management Institute (IRMI) la définit comme des « pertes dues à des inefficiences dans la gestion résultant de défaillances dans les processus existants ». Les causes sont variées : elles peuvent être dues à des erreurs humaines ou de procédure. Les fuites de sinistres représentent de 5 à 10% des indemnisations accordées, voire plus pour certaines branches comme l’assurance vie. La digitalisation ne pourrait-elle pas aider à réduire ces fuites ?

La fin des fuites de sinistres grâce à la digitalisation ?

Ces fuites de sinistres, qui singent l’inefficacité de la gestion, se manifestent de multiples façons, qu’il s’agisse d’un traitement improductif des sinistres, de paiements incorrects ou encore d’erreurs humaines. C’est un problème majeur pour les assureurs qui peinent à les identifier et à les contrôler. La digitalisation des procédures de gestion des sinistres pourrait bien être la clé pour diminuer le taux de fuites.

Néanmoins, trouver la balance entre une enquête détaillée et coûteuse et le maintien de la satisfaction client reste un défi. Même si chaque sinistre est un cas particulier, la solution pour les assureurs semble passer par la simplification des démarches et l’implémentation de procédures numériques. L’assuré, comme l’assureur, n’en tireraient-ils pas profit ?