1 mars 2024

Assurance : améliorer l’expérience client

La relation client-assureur : une dynamique de renforcement grâce à la gestion des sinistres

La relation entre l’assuré et son assureur est caractérisée par deux aspects importants. D’une part, la fréquence des interactions est plutôt basse mais d’une part ces moments d’échange peuvent être accompagnés d’enjeux link:lire l’article original. Cette dynamique spéciale donne lieu à de nouveaux paradigmes dans la gestion de la relation client, et amène inévitablement des innovations dans la manière dont les assureurs gèrent les sinistres.

Inviter le client dans les procédures liées à son sinistre

La clé réside dans la notion d’omnicanalité. Il s’agit de fournir aux divers interlocuteurs en lien avec le client, qui est victime d’un sinistre, une vue d’ensemble et uniformisée de sa situation afin de pouvoir traiter son dossier le plus efficacement possible. Cette initiative d’implication du client, lui permet d’opter pour le mode de communication qui lui convient le mieux, plutôt que ce soit l’assureur qui impose ce choix link:(source). Ainsi, la relation avec le client est améliorée, contribuant à une gestion fluide du sinistre à ses yeux.

Cet engagement pour le client va également dans le sens d’une expérience utilisateur construite autour des attentes du client, et non basée uniquement sur les contraintes du processus interne de la compagnie d’assurance. L’objectif est d’atteindre une transparence maximale et d’éviter des incidents désagréables comme les appels téléphoniques incessants ou les erreurs de données.

Intégrer l’IA au cœur des assurances : l’émergence du « gestionnaire augmenté »

Chaque assureur vise à offrir à ses clients le processus le plus lisse et rapide possible, pour garantir la satisfaction de ces derniers. En effet, plus vite un sinistre est traité, plus l’assuré est satisfait. Ainsi, l’automatisation avec l’intelligence artificielle et l’analyse prédictive peut jouer un rôle fondamental, en permettant une excellente qualité technique, une réduction des coûts opérationnels pour l’assureur et par conséquent, une amélioration de son taux de satisfaction link:(source).

Un exemple concret de l’utilisation de l’IA dans le domaine de l’assurance est la prévention des fraudes. Les outils d’IA aident à contrôler les déclarations de sinistres en ligne qui sont automatisées, évitant ainsi les éventuelles fraudes. Les gestionnaires peuvent donc bénéficier des informations et indications fournies par l’IA pour évaluer le niveau potentiel de fraude, d’où le concept de « gestionnaire augmenté ».

La gestion du sinistre est donc une pierre angulaire de l’expérience client en assurance. Les assureurs, à travers leurs efforts pour améliorer cette gestion, ont un impact direct sur la qualité de l’expérience de leurs clients. L’innovation impulsée par l’IA promet une simplification et une accélération du processus de déclaration de sinistres, répondant ainsi aux attentes croissantes des assurés link:(source).

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