19 avril 2024

E-Réputation : l’IA ne substituera jamais l’Humain




Des robots pour répondre aux avis des clients ? Une approche hybride serait plus judicieuse

Des robots pour répondre aux avis des clients ? Une approche hybride serait plus judicieuse

En ces temps d’intelligence artificielle et de communication numérique, imaginer laisser les robots répondre aux avis des clients parait tentant. Il est néanmoins impératif de bien saisir les enjeux et les risques liés à cette initiative.

Le rôle crucial de l’humain dans la gestion des avis clients

Les Modèles de Langage Machine (MLMs) tels que le fameux GPT-3, bien que puissants, ne peuvent remplacer totalement l’intervention humaine. En effet, ces derniers sont dépourvus d’accès à l’ensemble des informations qui entourent les produits, les services et l’historique des clients. Aussi, sans informations pertinentes et actualisées permettant d’établir le contexte des avis clients, les réponses automatisées risquent de devenir rapidement génériques, voire carrément inexactes.

Ceci est spécifiquement crucial dans des secteurs pointus comme la finance ou la santé où le sens du détail et la précision sont essentiels. D’autre part, une réponse inappropriée à un avis risque d’offenser la clientèle et donc de nuire à la réputation de l’entreprise. L’intervention humaine reste, donc, indispensable pour une personnalisation appropriée de la réponse ainsi que la préservation de l’aura de la marque.

Une approche hybride pour une gestion optimale des avis clients

Pour pallier ces insuffisances, pourquoi ne pas envisager l’utilité de l’intelligence artificielle (IA) générative comme base de travail ? L’IA pourrait ainsi fournir un brouillon qui serait ensuite revu et ajusté par un humain. Le contenu généré par l’IA offrirait ainsi une base de travail qui faciliterait la réponse aux avis clients, même les plus sensibles.

L’approche hybride, combinant l’IA et l’intervention humaine, devrait respecter plusieurs principes pour être efficace. Elle devrait s’appuyer sur l’expérience de la marque pour paramétrer les réponses générées par les MLMs, inspirer des réponses précédentes pour assurer leur pertinence, intégrer toutes informations utiles au consommateur et enfin, déterminer les types d’utilisateurs qui pourront intervenir sur les réponses générées par l’IA.

En conclusion, la génération de contenu basée sur l’IA est certes un outil puissant, mais il ne doit pas occulter la nature humaine des relations avec la clientèle. Une approche hybride permettrait à la fois de gagner en efficacité et de préserver la satisfaction des clients et la réputation de la marque

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